23.10.2017 23:19
Консультации.
Просмотров всего: 64760; сегодня: 2.

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Следы старинной косторезной мастерской обнаружены в Москве
19.03.2024 09:13 Новости
Следы старинной косторезной мастерской обнаружены в Москве
На северо-западе Таганского района в XVIII–XIX веках находилась косторезная мастерская. Подтверждение этому нашли столичные археологи во время проведения работ, связанных с благоустройством территории на Яузской улице. Они обнаружили многочисленные расходные материалы со следами резьбы по кости...
Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
18.03.2024 18:00 Персоны
Адольф Иоффе - главный дипломат советской России
«Мы, близкие друзья его, которые бок о бок с ним не только боролись, но и жили в течение десятков лет, мы вынуждены сегодня оторвать от сердца исключительный образ этого человека и друга. Он светил мягким и ровным светом, который...
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
18.03.2024 16:01 Новости
Значок с изображением крылатого "василиска" обнаружен в Польше
В деревне на юго-востоке Польши с помощью металлоискателя был обнаружен «значок паломника» эпохи средневековья с изображением василиска — грозного мифологического существа, похожего на дракона. Об этом сообщает Церковно-научный центр «Православная Энциклопедия» со ссылкой...
В мире стало меньше визовых ограничений
18.03.2024 11:39 Аналитика
В мире стало меньше визовых ограничений
С отменой ковидных ограничений на поездки меньшему количеству туристов теперь требуется получать традиционные визы, следует из последнего отчета UN Tourism. В отраслевой организации назвали макрорегионы мира с более лояльными и наиболее жесткими визовыми требованиями. UN Tourism, ранее известная...
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
18.03.2024 09:46 Новости
В Москве восстановили 40 объектов, построенных по проектам Шехтеля
Специалисты отреставрировали фасад особняка Федора Шехтеля в Ермолаевском переулке. Дом, построенный для архитектора и его семьи в конце XIX века, сейчас является объектом культурного наследия федерального значения. Здание было возведено по проекту самого Федора Шехтеля в стиле, переходящем от...